OIRS

¿Qué es la oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS)?

La oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS) es un espacio de participación ciudadana y una vía de comunicación con los servicios de salud, hospitales, seremis de salud o ministerio de salud, facilitando el acceso a la información sobre el funcionamiento y atención en las prestaciones de salud otorgadas en sus establecimientos.
su finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las diversas materias en salud, retroalimentando la gestión de las reparticiones públicas.

¿Cuál es su misión? 
Ser un espacio eficiente de atención a las personas, que favorezca la interacción con la administración de los establecimientos de salud , que garantice su derecho a informarse, sugerir , consultar, reclamar o felicitar, para contribuir a lograr una atención oportuna, de calidad, excelencia y sin discriminación. 

¿Cuáles son sus objetivos? 
* Facilitar el acceso de la población a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el sistema de salud público.
* Entregar atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas.
*Establecer coordinación con otras reparticiones públicas dentro y fuera del sector salud, con el fin de optimizar la calidad de la atención a las personas.
* Recibir y gestionar todos los requerimientos ciudadanos, con el propósito de mejorar la gestión y funcionamiento de las instituciones involucradas, constituyéndose en un espacio de participación. 

¿Cuáles son sus funciones? 
– Informar al usuario en relación al funcionamiento y prestación de servicios, plazos, requisitos, procedimientos y horarios de los distintos establecimientos de salud, así como de documentos requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones de salud. 
– Orientar a las personas en todas las materias relacionadas con los servicios del sector salud y en la competencia de otros organismos de la administración pública. 
– Recibir, gestionar (derivando cuando el caso lo requiera) y responder todas las solicitudes y reclamos, en relación a la atención de salud o respecto de alguno de sus funcionarios, que expresen cualquier tipo de irregularidad que afecten los intereses del usuario. 
– Recibir y estudiar las sugerencias que los usuarios presenten para mejorar la atención de salud en el establecimiento.
– Realizar encuestas sobre el nivel de satisfacción de los usuarios, tanto de la calidad de la atención recibida, como de sus expectativas. 
– Ser un espacio en el cual se difunda la ley de derechos y deberes del paciente. 

¿Cómo usar la OIRS en su establecimiento? 
Las personas interesadas en recibir algún tipo de información, podrán dirigirse a las OIRS de cada establecimiento de salud y solicitar al funcionario de la OIRS, que le orienten en los temas de interés en el ámbito de la salud, ya sea a través de una explicación oral o por medio de diversos soportes como: afiches, dípticos, boletines, entre otros. 
los ciudadanos que quieran presentar reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, deben acercarse a la oficina o mesón en la cual funciona la OIRS y solicitar registrar su requerimiento. 
una vez que se registre su requerimiento, el funcionario (a) OIRS le informará de los plazos de respuesta y le hará entrega de una copia de su requerimiento. es muy importante que guarde este documento, ya que es la garantía para exigir al establecimiento que se le entregue respuesta a su inquietud. 

¿Qué instituciones cuentan con OIRS? 
Todas las instituciones públicas cuentan con una oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS) 

¿Qué tipo de requerimientos ciudadanos existen? 
Consulta: son solicitudes de información u orientación sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, instituciones etc. pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS. 
Solicitud: solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. requiere una gestión específica del funcionario de la OIRS y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio. 
Sugerencia: es aquella proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos y equipos para ser considerada en la toma de decisiones, orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria. 
Felicitaciones: manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios por la calidad del servicio prestado. Es importante que sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados. 
Reclamo: solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos en salud. 

Cualquiera de ellos ayuda a nuestra organización ser mejores a corregir lo malo y fortalecer  lo bueno. Por ello es importante que las personas utilicen esta oficina no solo para los reclamos,  sino que también para  felicitar, sugerir y apoyar la labor que desarrolla el CESFAM.